Партнерство – путь к повышению качества обслуживания клиентов

Партнерство –  путь к повышению качества обслуживания клиентов

Партнерство – путь к повышению качества обслуживания клиентов


Сёрен Кюл, операционный директор Saxo Bank

В ближайшие годы партнерство может стать одним из главных факторов развития в финансовом секторе и основой для активного применения технологий в данной области. Когда банкам уже не нужно разрабатывать собственные системы, высвобождаются значительные ресурсы для предоставления более качественных услуг и продуктов.

Цифровизация и внедрение современных технологий по праву являются основным приоритетом для финансовых организаций. Банки сталкиваются с рядом трудностей: регулирование, развитие технологий, изменение ожиданий потребителей. Все стремятся найти новые способы оставаться конкурентоспособными и идти в ногу со временем.

Согласно исследованию, средний европейский банк тратит до 80 процентов ИТ-бюджета только на обслуживание старых систем, то есть на то, чтобы тот же (старый) двигатель заводился каждый день. Из-за того, что значительная часть ресурсов уходит на обслуживание, для разработки новых решений, направленных на удовлетворение меняющихся потребностей потребителей, остается мало возможностей.

Недавно глава шведского универсального банка Nordea Каспер вон Коскуль заявил, что многие надежные банки страдают от прежней ИТ-инфраструктуры, в которой системы переплелись, словно спагетти в тарелке. У некоторых из «систем-спагетти» основа была заложена ещё в 1970-х годах, и большое количество внешних систем будто бы скреплены с помощью жвачки или скотча.

Это необязательно значит, что банк не сможет предоставить потребителям достойное цифровое обслуживание, но в долгосрочной перспективе ситуация нестабильна, и такому банку не хватает эффективности, гибкости и возможностей для масштабирования. Каждый раз приходится что-то менять, «клеить больше скотча и жвачки», чтобы всё не развалилось.

Сплетение систем всё больше загоняет банк в тупик. В итоге он настолько путается в сложностях собственной системы, что рискует отстать от конкурентов и потерять возможность предлагать более качественное цифровое обслуживание.

Очевидно, постепенных улучшений здесь недостаточно. Иногда, особенно для крупных банков, необходима новая стратегия для того, чтобы осуществить глубокие преобразования и построить более действенную систему взамен старым «спагетти». Однако подобные проекты могут занять много времени, так как что-то менять, поддерживая работу текущей системы, нелегко.

Нам известно, что и в государственном, и в частном секторе опасность крупных ИТ-проектов состоит в том, что фактические затраты на них могут значительно превысить предварительные оценки, и процесс их внедрения может затянуться. Чем больше проект, тем выше эти риски. К тому же денежный поток формируют только уже законченные проекты. Если для создания новых решений для клиентов компания вступает в партнерство, продукт выходит на рынок гораздо быстрее. Кроме того, зачастую партнерство предполагает разделение доходов, поэтому риски значительно снижаются. Попросту говоря, ваши расходы пропорциональны объёму использования инфраструктуры. Получается идеальное «хеджирование» бизнес-риска.

Мы считаем, что партнерство и аутсорсинг помогут и крупным, и небольшим банкам представить современные решения для потребителей эффективным и гибким способом. Банк должен сосредоточиться на своей компетенции, а технология, созданная в рамках партнерства, сформирует оставшуюся часть цепочки ценности.

Необходимо тщательно подумать о том, какие элементы технологической системы оставить, отбросить или доработать, а также определить процессы, которые нужно отдать на аутсорсинг. Но мы не думаем, что каждому партнеру стоит разрабатывать и поддерживать собственные системы, чтобы охватить всю цепочку ценности. Это имело смысл при создании систем управления взаимоотношениями с клиентами, когда компании разработали свои собственные технологии 10-15 лет назад. В наши дни организации покупают такие системы как услуги. Аналогично в финансовом секторе инфраструктура становится готовым продуктом, в который можно напрямую внести корректировки и создать ценность с первого дня. И это намного более эффективно и более функционально.


Однако финансовая отрасль – сложная и жестко регулируемая сфера, и поставщикам программного обеспечения не всегда удается маневрировать в этих условиях быстро и продуктивно. Поэтому партнерство с другими финансовыми организациями, компетенции которых заключаются в работе по принципу Banking-as-a-service (банк как услуга) – очень актуальное решение. Финансовая компания, обслуживающая своих прямых клиентов и предоставляющая «банк как услугу», несет ответственность и, следовательно, имеет мотивацию для того, чтобы быть в курсе процесса развития, изменения норм и т. д.

Открытость партнерству

Saxo Bank разработал инфраструктуру, чтобы обеспечить прямым клиентам эксклюзивный доступ к мировым рынкам капитала. Мы работаем по принципу Banking-as-a-service в области инвестиций и трейдинга. Сейчас мы участвуем более чем в 120 партнерствах по модели White Label по всему миру, что позволяет нашим партнерам обслуживать своих конечных потребителей с помощью нашей технологии.

Мы вступили в первое партнерство по модели White Label в 2001 г. и с тех пор развиваем стратегии партнерства на условиях открытости и сотрудничества.

К примеру, недавно мы объявили о партнерстве с крупным итальянским банком Banca Generali, в рамках которого Saxo Bank будет обеспечивать технологическую инфраструктуру для предоставления клиентам банка доступа к мировым рынкам капитала с помощью нашей технологии и связи с более чем 100 поставщиками ликвидности по всему миру. Разработка и обслуживание собственного «двигателя для мировых рынков капитала» очень затратный и долгий процесс для любого банка или финансово-технологической организации, поэтому мы ожидаем, что интерес к партнерству в ближайшие годы будет расти.

Данная тенденция является позитивной и для сектора в целом, и для потребителей. В ближайшие годы партнерство может бы стать одним из главных факторов развития в финансовом секторе и основой для улучшения использования технологий в данной области. Когда банкам уже не нужно разрабатывать собственные системы, высвобождаются значительные ресурсы для предоставления более качественных услуг и продуктов.

11:40

Комментарии

Нет комментариев. Ваш будет первым!